D’ici 2040, 95 % des achats devraient se dérouler en ligne (selon https://www.nasdaq.com/) Autrement dit, le e-commerce à réellement de beaux jours devant lui. En 2021, les ventes en ligne représentaient déjà 112,2 milliards d’euros de chiffre d’affaires (selon https://lepetitjournal.com/.) Autant vous le dire, le e-commerce est encore un véritable eldorado qui tend à se développer. Les opportunités sont nombreuses, mais la concurrence aussi. Pour réussir à créer un e-commerce à succès, et ainsi prendre une petite partie de ces 112,2 milliards d’euros de chiffre d’affaires annuel, il suffit de convaincre vos potentiels clients que vous êtes «la bonne boutique.» Les réassurances de votre e-commerce sont le meilleur moyen d’obtenir ce résultat. Nous allons découvrir, ensemble, les 8 réassurances essentielles pour toute boutique en ligne. À la fin de cet article, vous saurez précisément comment faire apparaître votre boutique comme une référence dans sa niche/thématique.
1. Des Informations claires sur votre boutique en ligne
Le web de 2023 n’est plus le web de 2016, la concurrence à augmenté, les clients sont plus avertis et plus regardant. En bref, le marché est plus mature ! Donc, d’entrée de jeu, quand votre client arrive sur votre boutique vous devez dégager un professionnalisme sans faille. Cela passe par des informations claires et visibles sur votre boutique. Notamment les informations de contact et l’adresse de l’entreprise (téléphone, mail), qui permettent directement au client de savoir qu’il a affaire à une vraie boutique qu’il peut contacter en cas de soucis. Mais aussi les pages légales complètes (Mentions légales, CGV, politique de confidentialité) permettant à votre client de vérifier la légitimité et le sérieux de votre entreprise. Enfin, après avoir vérifié que vous pouvez être contacté en cas de problème et que votre e-commerce est une entreprise sérieuse, votre client va forcément vouloir connaître vos modalités de livraisons et de retours, ce qui nécessite également une page dédiée. L’ensemble de ces pages et de ces informations trouvent leur place dans le footer de votre site. Vous devriez également y ajouter les icônes des moyens de paiement que vous proposez.
2. Une page « à propos » détonante : humanisez votre marque
Après avoir prouvé votre sérieux à votre client potentiel, l’étape suivante est de lui montrer pourquoi vous êtes différents de vos concurrents. Vos prospects ont l’habitude de chercher une page à propos dans le footer des e-commerce. Et cela tombe bien, une page dédiée à votre histoire et à votre identité est la solution idéale pour humaniser votre marque. C’est précisément grâce à votre identité unique que vos clients vont acheter chez vous et non pas sur Amazon. Vous devriez donc mettre un soin particulier dans le copywriting, le design, la rédaction et l’âme de cette page.
3. Des fiches produit (vraiment) optimisées : faciliter l’achat
Même si vous avez complètement précisé toutes les informations sur votre boutique dans les différentes pages mentionnées ci-dessus, vos fiches produits doivent reprendre certaines de ces informations. C’est sur la fiche produit que se passe la majorité de la décision d’achat. Votre client a remarqué un produit qui lui plaisait, il envisage réellement de le commander, et il se pose plusieurs questions :
- Est-ce vraiment le bon site pour commander ?
- Est-ce que je vais être livré rapidement ?
- Est-ce que je peux me faire rembourser en cas de soucis ?
- Est-ce que ce produit comprend “telles” options ?
- Quelle est la taille du produit ?
- Etc…
Vos fiches produits doivent répondre à absolument toutes les questions que pourrait se poser votre client. Donc, même si vous précisez ailleurs vos délais de livraison et vos conditions de retour, ces informations doivent aussi être visibles sur la fiche produit. De la même manière, votre client ne peut pas voir ni même toucher votre produit. Vous devez donc lui décrire ce dernier de façon détaillée pour qu’il puisse parfaitement l’imaginer. Dans le cas contraire, s’il a du mal à imaginer l’objet qu’il va recevoir, il pourrait abandonner sa décision d’achat par peur d’être déçu ou par manque de conviction. Bien entendu, l’ensemble de ces informations ne doivent pas entraver la clarté et la fluidité de votre fiche produit. La fiche produit doit être clairement copywrité, le contenu sectionné et réparti pour garantir une expérience utilisateur (UX) digne de ce nom.
4. Des avis clients pertinents : inspirez confiance
Les avis clients sont une réelle nécessité pour rassurer vos clients et répondre à leurs objections. “87 % des Français lisent les avis clients avant de prendre une décision d’achat” (Selon https://www.avis-verifies.com/). Bien entendu, je suis certain que vous en étiez déjà conscient avant de lire cet article. La valeur ajoutée que je veux vous apporter se réfère à la manière de présenter et de récolter ces avis clients. Premièrement, vous ne devriez pas attendre sagement que vos clients viennent à vous pour déposer un avis sur votre boutique. La meilleure des solutions pour récolter des avis clients est de mettre en place des solutions pour aller les chercher. Par exemple, vous pourriez opter pour une solution de collecte d’avis par mail comme https://www.societe-des-avis-garantis.fr/ , cette alternative permet par la même occasion d’afficher le trust badge du site sur votre boutique, ce qui en transmet instantanément une dose de confiance supplémentaire. Enfin, vous avez toujours la possibilité de contacter vos clients par téléphone directement après leur commande pour leurs demander si tout s’est bien passé et leurs proposé de laisser un avis en échange d’un bon de réduction pour leur prochaine commande.
5. Des badges de confiance travaillés : rassurez vos visiteurs instantanément.
Les badges de confiance sont un élément de réassurance classique mais essentiel. Ils sont parfois présents au-dessus du footer d’une boutique ou sur ses fiches produits, ou les deux. Généralement, les badges sont présents au nombre de 4. Ils sont composés d’un pictogramme et d’un court texte. Il est important de travailler ces badges pour répondre aux objections que vos potentiels clients se posent. Bien entendu, ils affichent souvent des réassurances générales relatives à la livraison ou aux retours. Cependant, en fonction de votre thématique et votre persona type, vous pouvez également cibler des objections plus spécifiques touchant à des caractéristiques des produits.
6. Un engagement sociétal ou environnemental : démarquez-vous
La consommation responsable, bio et respectueuse de l’environnement et des travailleurs prend de plus en plus de place dans la société. Si vous pouvez mettre en avant un engagement sociétal ou environnemental, vous devriez le faire. Il peut s’agir d’un label bio, de matériaux de fabrication responsable fabriqués par des artisans locaux ou même de participation à une action comme “10 euros dépensés, 1 arbre planté.”
7. Des réseaux sociaux et un blog actifs : montrez votre investissement dans votre marque
Avoir des réseaux sociaux et un blog actifs contribue à prouver votre expertise, mais aussi à montrer que vous êtes investi dans votre e-commerce. Votre potentiel client pourrait avoir l’impression que votre boutique est “morte” ou abandonnée si vos réseaux sociaux sont déserts et que votre dernier article publié remonte à 6 mois. Par la même occasion, si vous alimentez régulièrement votre blog et vos réseaux sociaux, vous récolterez des commentaires sur vos publications et sur vos articles, ce qui aura pour effet de générer de la preuve sociale, et ainsi de renforcer votre crédibilité.
8. FAQ complète et claire : facilitez la prise de décision
Comme nous en avons déjà parlé ci-dessus, vos clients possèdent de nombreuses objections à l’achat spécifiques à votre thématique. Les badges et autres éléments de réassurances que nous avons parcourus répondent généralement à la plupart de ces objections. Cependant, vos clients pourraient encore traîner quelques interrogations, zones d’ombre ou hésitations avec eux. La solution est simplement d’intégrer une FAQ sur votre site, à la fois pour éliminer les dernières zones d’ombres, et à la fois pour enfoncer le clou sur les questions qui trouvent déjà leurs réponses ailleurs sur votre boutique. Qui plus est, une FAQ a pour vocation d’être évolutive et d’évoluer au fil du temps en fonction des questions que vous recevez le plus. En plus d’être un super outil pour augmenter ses conversions, c’est un élément incontournable pour alléger le support client qui prend une place importante en e-commerce. Une section FAQ peut soit se trouver sur une page dédiée, soit en tant que section sur la page d’accueil ou sur les fiches produits.
Conclusion
Vous connaissez maintenant les éléments de réassurance les plus importants à mettre en place sur votre boutique. Il est important que vous ne les sous-estimiez jamais. N’oubliez jamais que sur Internet, la qualité de vos produits ne compte qu’après que vos clients les aient achetés grâce à votre marketing. Même si vous proposez des produits uniques et hautement qualitatifs, vous devez quand même répondre à toutes les objections que se posent vos clients. Si vous recherchez une agence digitale pour mettre en place ces différents éléments de réassurance sur votre boutique (et plus encore), U-partner est peut-être le partenaire qu’il vous faut pour propulser votre e-commerce au niveau supérieur. Contactez-nous pour plus d’informations.
